“心中为念农桑苦，耳里如闻饥冻声”。 12345公众服务热线一头连着政府，一头连着群众，是政府倾听民声、体察民情、服务民众的重要平台。2012年1月，12345公众服务热线开通运行以来，在市热线办的具体指导和县委、县政府的高度重视下，在各责任部门和乡镇政府的支持配合下，我们紧紧围绕“受理快、办理实、处理好”的工作目标，及时受理，认真办理，妥善解决了一大批关系群众切身利益的实际困难和问题，连续五年被评为全市12345公众服务热线工作优秀单位。在受理群众来电、处理群众诉求过程中，各责任单位和办理人员认真履职，克服困难，优化服务，办理了一大批群众满意的典型案例，充分发挥了12345热线“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息库和舆情导向员”的重要作用。

为总结经验，指导工作，我们分行政执法、社会管理、效能投诉、公众求助、新农村建设、民生保障、政策咨询七大类，遴选了近-来各乡镇政府和部门办理的部分典型案例，以真实的数据和鲜活的事例，再现了全县热线工作人员务实工作，全力为民排忧解难的真实场景。囿于篇幅，还有很多好的案例无法一一收录，但见微知著，从个案中折射出责任单位良好的工作作风，也看到了广大群众对政府服务工作有了更多更高的要求。

成绩来之不易，工作任重道远。面对经济社会发展益复杂的形势，12345热线建设和管理工作面临很多困难与挑战，离人民群众的期待与要求还有一定的差距。今后的工作中，我们将把热线工作作为践行党的群众路线的切入点和突破口，进一步强化工作责任，规范办理流程，提升办理质量，确保办理实效，为打通联系服务群众“最后一公里”，建设人民满意政府作出积极贡献。

岳阳县政府热线办